El tiempo no alcanza o, al menos, esa es la sensación. El ritmo de vida se ha acelerado de manera tal que ‘la gente vive corriendo’, según describen sociólogos e intelectuales. Sucede en la calle, en el trabajo, en las obligaciones y, también, en los hábitos de consumo. Las empresas y comercios no sólo deben lidiar con clientes apremiados por el tiempo sino también con personas híper-conectadas. De acuerdo con la consultora TrialPanel, el 80% de las personas utiliza Internet desde el celular y un 90% navega por las redes sociales. Sin embargo, el dato más significativo que da la misma entidad es que el usuario promedio desbloquea el celular entre 80 y 120 veces por día.
Este dato, además de ser un indicio del tiempo que el usuario promedio dedica a la pantalla de su celular, grafica también el nuevo cliente forjado a través de las redes sociales, plataformas en las que, además de comprar, utiliza para averiguar precios y hacer consultas. En este sentido, un estudio que realizó eMarketer arrojó que, respecto al total de los encuestados, para el 38% una buena experiencia digital es aquella en la cual se resuelve su problema mediante una sola interacción. Por otro lado, el 26% respondió que lo fundamental es recibir una respuesta rápida y oportuna.
¿Cómo lidian las marcas?
Además de las redes sociales, existe otro canal que ha tomado protagonismo. El WhatsApp, si bien no es una red social, es otro de los canales de comunicación que ha asimilado gran cantidad de consultas, compras y ventas. Cynthia Ferrés es la encargada de llevar a cabo la comunicación y la venta online de Mujeres de Linaje, emprendimiento dedicado a la venta de carteras. Junto a la generadora de la marca y diseñadora, María Laura Bustamante, delinearon las nuevas estrategias de venta, entendiendo qué es lo que quiere y necesita el cliente.
Así, WhatsApp se ha convertido en un medio mediante el cual se logra establecer una relación más estrecha con los compradores. “Llegan más consultas a la computadora pero uno trata de desviar la gente al celular para poder tener un contacto más íntimo y hablar más de par a par, que es lo que la gente busca”, reconoce Cynthia Ferrés.
“El tiempo que tardás en responder es fundamental”
Una de las claves para la venta online es estar en el momento justo cuando el cliente lo precisa. “Si la persona pregunta y vos respondés en el momento, logrando satisfacer todas las expectativas que tiene, es muy probable que termine realizando la compra en ese instante”, afirma la vendedora. Sin embargo, agrega que “si le contestaste un día después, el cliente se enfrió y lo más probable es que la compra no se realice”.
Atención personalizada y trato humano
La vendedora y community manager entiende que a la gente le encanta saber que del otro lado hay un ser humano y no una máquina respondiéndole. “Les encanta tener una charla, a veces te cuentan cosas, te hablan y entablás una relación más cercana con el cliente. Eso es lo que después te permite volver a vender.
Luego algunos te agendan, te mandan un mensaje y te saludan para las fiestas”, expresa. Cynthia explica que esta modalidad de atención personalizada les dio mucho más frutos que las tiendas web, en donde no existe el trato humano ni tampoco se pueden evacuar dudas como sí lo permite la atención personalizada.
“Utilizando plataformas de pago, concretamos el doble de ventas”
El cliente se siente mucho más seguro realizando el pago a través de plataformas como Mercado Pago o Todo Pago antes que pasarte los datos de la tarjeta de crédito por teléfono. De esta manera, la vendedora revela que, cuando comenzaron a manejarse mediante esta modalidad, doblaron el número de operaciones concretadas. “Estas plataformas deben utilizarse siempre al final, cuando ya está la venta definida, cuando ya arreglaste con la persona qué es lo que va a comprar, la cantidad, colores, tamaños, entre otras cosas”, sintetiza.
