Víctor Quijano nació y vive en México, donde obtuvo el grado de licenciatura en Administración de Empresas y el grado de Maestría en Marketing. Ha dirigido las primeras investigaciones en su país y América Latina sobre calidad en el servicio y retención de clientes. Al día de hoy, seis de dichas investigaciones han sido publicadas en libros en México y diferentes países de Sudamérica.

Antes de dedicarse a la capacitación y consultoría en este tema se desempeñó en el área de atención al cliente, pasando desde ser ejecutivo, jefe, gerente y hasta director del departamento en diferentes empresas internacionales en su región. Además, ha sido docente de módulos de diplomados de calidad en el servicio, así como de la única materia de Servicio al Cliente en la Maestría de Administración.

¿Es cierto el refrán ‘El cliente siempre tiene la razón’?

Por supuesto que el cliente no siempre tiene la razón, eso lo decimos para crear una cultura en las organizaciones porque es más fácil decirle a la gente algo que pueda seguir. Si le decimos que no siempre tienen la razón, la gente entiende que a veces su trabajo debería ser pelearse con ellos y demostrarles que están equivocados. Y eso no nos conviene. Si queremos clientes conformes y que regresen, es más fácil crear una cultura diciendo que “siempre tienen la razón” para que el personal de la empresa entienda que lo que tiene que hacer es buscar su satisfacción y no discutir con él. Demostrarle al cliente que no tiene razón es una manera de perderlo y a ninguna empresa le conviene.

¿Se podría decir que los clientes son lo más importante?

Los clientes son fundamentales para una organización, pero no son lo más importante. Esos son los empleados, los trabajadores, porque son ellos los que le dan vida a la compañía y llevan a cabo las estrategias necesarias para tener al cliente final satisfecho.

¿Cómo deben capacitarse los empleados para mejorar la atención al cliente?

Mi sugerencia (para las Pymes) es que capaciten a todos los empleados de una organización para mejorar el servicio de atención al cliente. Me parece que uno de los errores que vemos comúnmente como consultores cuando ayudamos a las organizaciones, es que muchas cometen la equivocación de sólo capacitar a la gente que directamente atiende al cliente, pensando que ellos son los únicos responsables de su satisfacción. Ahí se comete el error, entonces, de no darle el apoyo necesario para que lo logren.

¿Por ejemplo?

Si tienes un restaurante y sólo te preocupas por capacitar a los meseros o a las personas que los reciben, cometerías un error. Porque ellos pueden hacer su mejor esfuerzo y pueden tomar nota de lo que quieren, pero cuando llevan la orden o la notificación de la solicitud hay un cocinero que la tiene que hacer, un chef que la tiene que revisar, hay un lavaplatos que tiene que tener listos los instrumentos.

Es decir, si todos ellos no hacen su parte, no importa qué tanto interés tenga el mesero, van a haber muchas probabilidades de que haya mal servicio. Y, aunque ellos puedan regresar el plato mal cocinado y pedir que lo cambien, ya la experiencia para el cliente no será la mejor. Por eso necesitamos capacitar a todos. Aunque parezca una inversión importante, te aseguro que va a valer la pena. Se pagará sola, con recomendaciones o con gente que te vuelva a elegir.

¿Cómo lograr entonces que el cliente se vaya totalmente satisfecho?

Si buscas que tu cliente quede totalmente satisfecho con el servicio que tú le brindas, debes cuidar dos aspectos principales: el primero tiene que ver con cumplir al pie de la letra todas y cada una de las promesas que le hiciste. Y segundo, una vez que ya las pudiste cumplir, que ya efectuaste lo que el cliente pagó, contrató o compró; en ese momento es conveniente hacer un extra adicional para sorprenderlo y superar sus expectativas.

Es decir, no hay que dar el mejor producto o servicio sino cumplir con las expectativas…

A veces me toca ver a muchos empresarios que tienen todas las mejores intenciones para dejar a los clientes conformes, pero se enfocan mucho en el valor agregado, sin darse cuenta de que no puede haber algo excepcional que supere las expectativas si no cumpliste con lo que inicialmente vendiste. Según nuestros estudios, el 81% de los clientes dejan de regresar o de comprar en un negocio no por falta de emociones positivas (derivadas de un valor agregado o sorpresa), sino por un exceso de emociones negativas que genera el mal servicio cuando hay incumplimientos de todas las promesas que inicialmente habíamos pactado.

Con la aparición de Internet, la relación comprador-vendedor ha cambiado notablemente: ¿Las empresas están logrando capitalizar todas esas herramientas para mejorar su servicio?

La tecnología ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años. Hoy tenemos más formas de contactar a las compañías, más elementos y más foros para expresar nuestras opiniones y saber dónde comprar. Además, lo podemos hacer a cualquier hora del día y desde cualquier parte del mundo, y eso claramente es una gran ventaja para el consumidor.

Sin embargo, yo creo que la mayoría de las organizaciones aún no han sabido explotar estas nuevas tecnologías y seguimos enfocando nuestro nivel de servicio al cliente de la manera en la que se hacía el siglo pasado o en los años cincuenta. Seguimos pensando que todo tiene que ser reactivo, que tenemos que esperar hasta que el cliente se enoje o se queje, y creo que esa no ha sido la forma correcta. Creo que el servicio tiene que evolucionar, ser proactivos, preventivos y no esperar hasta que algo salga mal.

¿Qué pasa en el comercio electrónico?

Una de las cosas que he visto mucho es que, hoy en día, los sitios webs que te permiten comprar en línea aprovechan que tú puedes hacerlo en cualquier momento y lugar, sin necesidad de pedirle ayuda a nadie. Es algo muy bueno para ellos, no obstante, después suelen cometer el error de no entregarte el producto, el servicio o la experiencia que compraste en línea. Y entonces, todo ese tiempo que el comprador se ahorró se termina convirtiendo luego en un calvario cuando tienes que pelearte con la empresa para obtener lo que pagaste. Y lo malo es que, aunque vos te comuniques por las redes sociales, correo electrónico o lo que sea; sigue habiendo muchas empresas que no dan servicios ágiles o resuelven pronto las situaciones de conflicto. Creo que hay mucho que aprender para explotar la tecnología, pero sobre todas las cosas cambiar nuestro enfoque.

¿Se puede decir que para que una compañía logre expandirse y ampliar el alcance al cliente, primero debe mirar cómo es el clima laboral interno de sus empleados?

Para hacernos competitivos y crecer, debemos preocuparnos no sólo por el clima laboral interno que tenemos con nuestros empleados, sino también por el servicio interno que estamos ofreciendo. ¿A qué me refiero? Mi gente tiene que sentirse parte de un propósito, parte de la organización, estar contenta y motivada; pero también debemos cuidar el servicio interno, ya que necesitamos lograr que entre ellos sientan ese apoyo. De nada me sirve que estén felices si cuando piden apoyo a otra área de la empresa, por más grande o pequeña que sea, no lo reciben. En parte es lo que ejemplifiqué con el restaurante. Y pongo otro caso: si tú tienes una empresa que comercializa servicios de tecnología y resulta que eres el ingeniero que tiene que hacer la instalación del producto, tú solo no podrás. Tiene que haber un Departamento de Compras que haya incorporado los insumos necesarios, un Departamento de Facturación o un Departamento de Almacén para que genere la orden de salida y empaque el producto para que se vaya. Son varias las partes que tienen que congruir para que funcione el negocio.

Y vuelvo con lo anterior, con ‘servicio interno´ quiero decir que seamos eficientes y cumplidos en los procesos para que las personas solamente deban dedicarse a su trabajo y no pelearse con el resto de los compañeros. Si una compañía no tiene todo esto, de seguro que perderá clientes externos y también afectará a su productividad: repercutirá en el ausentismo, la rotación de personal y demás.