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Retail: el futuro para fortalecer la relación con los consumidores ya llegó

Retail: el futuro para fortalecer la relación con los consumidores ya llegó

El autor sostiene que la tecnología no sólo es un componente esencial para el comercio electrónico, sino que también las tiendas físicas deben incorporarla. Cita casos de éxito sobre como la personalización, la digitalización y el Internet de las Cosas (IoT) ya son aplicadas.

Por Emanuel Sanchez*

Desde hace algunos años se viene hablando acerca de la crisis del retail. Este fenómeno es consecuencia de varias razones: hay demasiadas tiendas; los clientes buscan una mejor satisfacción de compra; los hábitos de consumo están cambiando y el avance del eCommerce son algunas de ellas.

En simultáneo, el desarrollo de distintas soluciones tecnológicas que ya están disponibles en el mercado está cambiando drásticamente al retail tal como lo conocíamos hasta ahora. Y es que la adopción de desarrollos de inteligencia artificial (IA), Internet de las Cosas (IoT) y dispositivos móviles ya están siendo aprovechados por algunas marcas para ofrecer un servicio más personalizado y optimizar la experiencia del cliente con el objetivo de reinventarse tan pronto como sea posible antes de que los competidores más disruptivos le roben su porción del mercado. 

En este contexto, las estimaciones indican que en el corto plazo las cadenas minoristas invertirán en analítica avanzada, herramientas de Big Data y servicios de machine learning; un 70% instalará sensores de IoT y un 40% implementará arquitecturas de experiencia del cliente con inteligencia artificial.

En esta carrera hay compañías que están liderando la innovación y, a pesar de los errores propios de cualquier avance, están marcado la tendencia. Tal es el caso de la primera tienda Amazon Go, en Seattle, EE.UU., que no tiene empleados ni cajas, e integra las bondades del canal físico y el online. Su esquema operativo está basado en tecnologías de visión computarizada y machine learning, que interactúan con una aplicación móvil que opera con sensores y cámaras inteligentes con respaldo de IA. De esta manera, los clientes ingresan y se registran con la app instalada en sus smartphones, los sensores captan los productos que los clientes toman y los incorporan a su carrito de compras. Una vez que la persona sale del comercio, el monto se le cobra automáticamente desde la tarjeta de crédito pre-cargada. 

Amazon no es la única corporación que tiene tiendas de este tipo: Walmart anunció un servicio similar sin cajeros mediante el cual los clientes escanearán y pagarán los productos presionando un botón, y al salir mostrarán su recibo digital. En tanto, la cadena china JD abrió su primera tienda D-Mart, sin empleados y con soluciones inteligentes a nivel de señalización, mostradores, estantes y pasillos. Para eso incorporó sensores conectados y cámaras avanzadas.

Más allá de estas implementaciones que pueden contarse, por ahora, con los dedos de las manos, hay otras que ya se están adoptando de forma masiva. Es el caso de los chatbots, enfocados en fortalecer la relación con los clientes. Por eso, si bien ahora estos bots funcionan más que nada ofreciendo respuestas a preguntas puntuales en múltiples idiomas 24x7, en breve veremos que poder tener una utilidad más proactiva, puesto que serán capaces de realizarle consultas a los clientes para obtener información en base a la cual puedan guiarlos en su compra de una manera sencilla, personalizada y veloz.

Otro punto crucial es que el retail optimice al máximo la experiencia de personalización con sus clientes. Para eso, es posible implementar soluciones de CRM potenciadas con IA para recolectar datos con el objetivo de conocer a los clientes a fin de optimizar sus experiencias de compra y avanzar hacia la personalización, ya que se conoce su historial de compras, preferencias y visitas, entre otras variables.

En resumen, al momento de las compras, las tiendas físicas se pueden parecer a las online. Para eso, se pueden combinar otras tecnologías como códigos QR que generan un perfil del consumidor y routers de proximidad, entre otras. En este contexto, combinar la personalización tecnológica con toques humanos es un factor clave de éxito. Por supuesto que otro pilar fundamental es avanzar  hacia un ambiente omnicanal.

Como se ve, toda esta avalancha de innovaciones en las cadenas minoristas ya comenzó porque las soluciones tecnológicas están disponibles en el mercado y porque los empresarios del sector comprenden que no hay otra forma de reinventarse más que apoyándose en la tecnología para fortalecer su relación con los consumidores.

* El autor es Senior Business Relationship Manager de Softtek.

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