Riesgo reputacional: cómo ayudar a mitigar el daño a tu marca.

Es difícil competir si tu negocio sufre un riesgo reputacional. Conocé algunas formas en que podés ayudar a prevenir el riesgo de reputación y cómo proteger tu marca contra filtraciones de datos, malas reseñas y más.

Riesgo reputacional: cómo ayudar a mitigar el daño a tu marca.

¿Qué es el riesgo reputacional?

El riesgo reputacional es cualquier amenaza a la reputación de tu negocio. Esto puede suceder cuando se cuestiona el carácter o la ética de tu negocio, así como factores que incluyen cobertura negativa de los medios, acciones legales o incluso rumores. El daño a tu marca y reputación es una de las principales preocupaciones de la gestión de riesgos.

¿Por qué es importante la gestión del riesgo reputacional?

La gestión del riesgo reputacional es el proceso de proteger y mejorar la reputación de una organización. Es importante porque la reputación de tu negocio es un activo invaluable. Realizar un análisis de riesgo reputacional te ayudará a descubrir dónde tu negocio puede estar en riesgo.

El riesgo de marca puede tener un efecto duradero y dramático en la salud financiera de tu negocio. Incluso puede perjudicar sus posibilidades de supervivencia. Una buena reputación puede ayudar a un negocio a atraer y retener clientes, empleados e inversores. También puede ayudar a tu negocio a sobrellevar crisis y contratiempos.

Las siguientes son seis formas en que puede ayudar a prevenir y mitigar el riesgo reputacional.

1. Protegé tu marca contra las filtraciones de datos.

Hoy en día, no es raro que los hackers obtengan acceso a información confidencial de clientes y empleados. Si bien esto puede estar fuera de tu control, la forma en que reaccionás marcará la diferencia para mitigar cualquier riesgo de reputación que podés correr.

Ya sea que la causa de la filtración sea culpa de tu negocio o no, el mejor curso de acción es ser inmediatamente sincero con la información. Reaccionar rápidamente para informar a los afectados, mostrar responsabilidad y poner rápidamente en marcha planes para restaurar la seguridad de la información puede ayudarte a detener el flujo de negatividad que puede convertirse en un gran riesgo para la reputación.

Hay una serie de pasos que podés tomar para prevenir o mitigar el riesgo de marca de las filtraciones de datos. Por ejemplo, podés educar a tus sobre las prácticas de seguridad cibernética, como saber cómo reconocer un correo electrónico de suplanto de identidad.

2. Está atento a los percances en el servicio al cliente.

Hoy en día, las redes sociales han permitido a los clientes correr la voz rápidamente sobre cualquier insatisfacción con tu producto, servicio o trato por parte de los empleados. Este es un riesgo de reputación del que es difícil recuperarse, ya que las reseñas negativas pueden dejar una huella digital permanente. Lo que se dice de tu negocio en internet es como un tatuaje electrónico imborrable.

 

Una forma de prevenir este riesgo reputacional es la formación en atención al cliente. Los recordatorios frecuentes a los empleados sobre la importancia de crear situaciones que generen críticas positivas en lugar de malas también pueden ayudar.

Otra forma de evitar las malas críticas es capacitar a los empleados de primera línea para que hagan lo necesario para tratar profesionalmente las quejas y corregir los problemas con prontitud. Recordá a todos en tu negocio que sean conscientes de preservar la relación con el cliente a lo largo de la interacción. Los clientes recuerdan, sobre todo, cómo les has hecho sentir cuando presentan una queja.

3. Mantené contentos a tus empleados para evitar riesgos reputacionales.

Una fuente de riesgo reputacional que a menudo se pasa por alto puede ser una fuerza laboral descontenta. Después de todo, ¿quién tiene más conocimientos sobre la cultura y las prácticas de tu negocio que los empleados actuales y pasados?

Para evitar esto, podés asegurarte de que todos los empleados reciban un trato justo y que las prácticas de tu personal sean irreprochables. ¿Tus empleados están contentos de trabajar para vos? Si no, ¿qué podés hacer para aumentar la satisfacción de los empleados?

Considerá seriamente lo que dicen tus empleados e incluso si finalmente no estás de acuerdo, tomate el tiempo para procesarlo y ofreceles una perspectiva de tu pensamiento. Es posible que tus empleados no recuerden de qué se trata cada desacuerdo o conflicto en el lugar de trabajo, pero pueden recordar cómo los hizo sentir. Si podés permanecer en sus mentes como un líder de integridad y justicia, incluso cuando las cosas se ponen incómodas, podés terminar ayudándote a vos y a la reputación de tu negocio sin siquiera saberlo.

Además de ser lo correcto, es más probable que los empleados felices traten bien a sus colegas y clientes, lo que aumenta tu reputación como negocio.

4. Ilustrá los valores de tu negocio.

¿Qué dicen sobre vos los valores de tu sitio web y los materiales de marketing? ¿Tus empleados creen en estos valores? ¿Sus acciones coinciden con estas descripciones? Una brecha potencial entre los valores y los comportamientos reales puede ser un riesgo para la reputación si las personas consideran que los valores de tu negocio son simplemente para fines cosméticos.

Podés protegerte contra este riesgo potencial de la marca haciendo que tus valores sean realmente operativos. Una forma de comenzar este proceso es modelar tus valores y hacer que todos tus altos funcionarios hagan lo mismo. Luego, identificá dónde hay una desalineación entre valores y comportamientos y tomá medidas para corregir la desalineación.

5. Sé consciente de la conducta ética.

Otra causa del riesgo reputacional son las fallas en la ética. Podés asegurarte de que esta área crucial de riesgo para la reputación no pase desapercibida si tenés prácticas y políticas claras en el lugar de trabajo.

¿Existe un código de conducta en tu negocio para guiar el comportamiento de los empleados?

¿Qué es apropiado en términos de dar obsequios a los clientes o aceptar obsequios de proveedores, vendedores u otros terceros? Si estás tratando con empresas extranjeras, ¿conocen todas las leyes que rigen la entrega de obsequios en otros países?

El riesgo de reputación que se deriva de los deslices éticos, ya sean intencionales o no, puede causar un gran daño.

6. Manejar la gestión del riesgo reputacional externo.

Algunos riesgos reputacionales pueden provenir de fuera del negocio. Estos podrían provenir de socios poco éticos, agentes, proveedores, contratistas y cualquier otro tercero con el que tratés.

Si bien no siempre podés prever estos riesgos, es importante tomar medidas proactivas para mitigar cualquier efecto negativo que pueda desencadenar la asociación. Mantenga su oído en el suelo y sepa con quién está tratando.

El daño a tu reputación, incluso cuando se repara, puede afectar la credibilidad percibida de tu marca. Al seguir las prácticas en el análisis de riesgo reputacional de este artículo, podés ayudar a tu negocio a evitar y mitigar el riesgo reputacional, y tal vez incluso a salvar la reputación de tu marca.

 

Autor: Bruna Martinuzzi

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