Pasos para la recuperación: Negocios de retail.

Para recuperarse, los minoristas tradicionales pueden necesitar reinventar la experiencia del cliente en la tienda.

Pasos para la recuperación: Negocios de retail.

Para muchos minoristas físicos, la pandemia solo ha exacerbado los problemas ya presentes. Algunas marcas importantes han cerrado sus locales y otras incluso se han declarado en bancarrota.

Para los establecimientos que lograron preservar cierto volumen de ventas al ofrecer opciones de recolección y entrega de sus productos, la perspectiva es ligeramente mejor. Pero muchos minoristas van a enfrentar dificultades para regresar a los niveles de ventas previos a la pandemia.

Dando pasos hacia la recuperación

La principal preocupación para los minoristas es que es probable que el tráfico peatonal tarde algún tiempo en volver a las cifras anteriores a la pandemia.

“Si seguimos viendo brotes y un aumento de casos como los que ocurren en algunas partes, los minoristas seguirán sufriendo”, dice Britten Wolf, propietario de la joyería BVW Jewelers. “Los comerciantes pueden esperar operar con una capacidad reducida hasta que haya más claridad sobre el camino de la pandemia. Muchos consumidores también han sufrido un golpe financiero y no es probable que reanuden los gastos previos a la pandemia pronto".

Bryan Sebring, propietario de Sebring Design Build, está de acuerdo. Su empresa ofrece servicios de remodelación y cuenta con un showroom físico.

“Es probable que los próximos meses sean una montaña rusa desagradable para los minoristas con locales físicos”, dice. “No hay forma de saber qué regiones permanecerán seguras para que operen los negocios y durante cuánto tiempo. Todo lo que puede hacer cualquier negocio minorista es tratar de mantenerse a salvo, para poder permanecer abierto".

Si bien el coronavirus no se puede predecir ni controlar, los dueños de negocios físicos pueden tomar medidas sólidas hacia la recuperación.

1. Reforma la experiencia en la tienda.

Para competir con los minoristas en línea, los establecimientos físicos deben aprovechar su mayor ventaja: la experiencia física en la tienda. Sentir, tocar, oler y saborear es algo que el comercio electrónico no puede ofrecer.

Autumn Grant, propietaria y fundadora de The Kind Poppy, aprovechó este concepto cuando reformuló su experiencia en la tienda durante los últimos meses. The Kind Poppy se centró en las ventas en línea durante el cierre, reabriendo su tienda física en agosto con un énfasis completamente nuevo en la experiencia del cliente.

“Con cada compra, damos una muestra gratis de un artículo nuevo o de temporada como jabón en barra, bombas de baño en miniatura o vapores de ducha”, dice Grant, cuya compañía se especializa en productos de belleza y baño totalmente naturales. Ella cree que esta táctica les brinda a los compradores los artículos promocionales gratuitos a los que se han acostumbrado cuando compran en línea, con el beneficio adicional de hacer que la experiencia sea inmediata y visceral.

La experiencia en la tienda puede también permitir las ventas digitales al tratar los locales minoristas como salas de exhibición, ofreciendo a los visitantes la oportunidad de ver el producto en persona durante el proceso de decisión de compra.

2. Creá eventos en persona en tiempo real para atraer clientes

The Kind Poppy también ha fomentado el tráfico peatonal al organizar clases y eventos. “Ofrecimos una clase de yoga a distancia social en nuestro patio, celebramos una noche de fabricación de bombas de baño de bricolaje y una clase sobre cómo hacer aretes de arcilla”, dice Grant. “Vendemos una cantidad limitada de boletos, debido al COVID-19, y alentamos a los clientes a comprar durante las clases. Hemos sido innovadores y hemos convertido esas ideas en ventas".

Grant también ha visto un aumento en el negocio al participar en ferias. “Encontramos vendedores locales que se instalan en ferias de artesanías y en pequeños mercados para las tiendas emergentes”, dice. “Están ansiosos por participar, ya que la mayoría de los eventos se han cancelado durante el resto del año. Comparten la información con sus clientes y seguidores. Entonces ganamos nuevos seguidores. Estos eventos de promoción cruzada son beneficiosos para todos".

3. Repensando la previsión y la gestión de los niveles de inventario.

Muchos minoristas han reducido el tamaño de sus inventarios en función de las ventas históricas y la mayoría cuenta con sus ventas en línea como una forma de mover el inventario excesivo, según Michael Satterfield, propietario de RBRWholesale.com.

“Los minoristas también han optado por comprar menos inventario al complementar la mayor parte del mismo con artículos que se pueden reponer rápidamente o enviar directamente a un cliente si necesitan un tamaño o color diferente”, dice. “Todas estas son opciones viables a considerar”.

4. Examiná tu estrategia de marketing.

El consultor empresarial Michael Sipe sugiere asegurarte de que sea lo más fácil posible para las personas hacer negocios con vos mientras se acomoda el miedo que prevalece en el mercado con respecto a visitar locales físicos y manipular mercancías que otros han tocado.

"Sentirse seguro es la emoción que impulsa el comportamiento de las personas", dice. “El desafío de hacer que las personas se sientan seguras es ahora fundamental para la supervivencia. En consecuencia, el marketing, la presentación, el empaque, la entrega y el servicio deben reinventarse en el contexto de mejorar la percepción de seguridad de los empleados y los clientes”.

Cuando se trata de seguridad, la percepción es importante, señala OP Almarez, director ejecutivo y fundador de Allied Restoration. Su compañía ayuda a los negocios con la restauración de desastres, incluidas las reaperturas de COVID-19.

“Los consumidores buscan minoristas responsables con medidas de seguridad visibles, como una limpieza mejorada, el uso de barreras y máscaras”, dice Almarez. “No se trata solo de decir que mantendrás limpia tu tienda. Es vital demostrar que mantenés limpia tu tienda. Por ejemplo, tener empleados limpiando y desinfectando activamente les indica a los clientes que tu establecimiento es un lugar seguro para comprar”.

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