Si sentís que es más difícil que nunca ganar y mantener la atención de tus clientes, es porque probablemente lo sea.

Desde la aceleración de la era digital, los mensajes comerciales han tenido que competir cada vez más con algo más que los de su competencia: han tenido que competir con cada mensaje que sus clientes ven en la televisión, las redes sociales, el correo electrónico y más. Esto significa que la pizzería al final de la calle que trata de promocionar su especial del jueves por la noche en Facebook a los clientes tiene solo una fracción de segundo para enviar su mensaje antes de que otras publicaciones de amigos, familiares y bandas favoritas, atletas y políticos ocupen su lugar en su feed.

Una forma de pensar en este fenómeno es a través de la óptica de la teoría económica, considerando la atención en la era digital como un recurso escaso. Los negocios que adoptan esta mentalidad y toman decisiones basadas en ella pueden descubrir que sus productos, mensajes y ventas, en última instancia, terminan siendo un poco más complicados que los que habían estado implementando antes.

La economía de la atención

En un artículo de 1997 en Michigan Quarterly Review, Richard A. Lanham, autor de The Economics of Attention, dijo: “En una economía de la información, ¿cuál es el recurso escaso? Información, obviamente. Pero la información no parece escasear. Todo lo contrario. Nos estamos ahogando en ella. Hacer frente a la 'escasez' se ha comparado con tratar de beber de una manguera contra incendios”.

Continuó describiendo que uno de los mayores desafíos para los negocios en ese momento era sobresalir en la nueva economía de la información. Tené en cuenta también que Lanham escribió esto en los años 90, cuando el internet aún estaba en pañales. Hoy, con todo un universo de información disponible a nuestro alcance, la escasez de atención del consumidor es aún peor.

Con esta teoría en mente, ¿cómo podés ajustar y mejorar tus estrategias comerciales?

Marca: Simpleza y claridad

Si un cliente ve tu sitio web, folleto o logotipo, es posible que solo tengas unos segundos de su atención. Tratá de no ser demasiado alusivo y correr el riesgo de no mostrar información. Denise Buzy-Pucheu, fundadora y presidenta de la tienda de novias The Persnickety Bride, recomienda presentar tu propuesta de valor de inmediato.

“El mensaje de tu negocio debe ser preciso, sucinto y tu marca clara para que el consumidor pueda entenderlo a vos y a tu mensaje en menos de dos o tres segundos”, dice. Asegurate de que cuando los clientes visiten tu sitio web, entiendan exactamente lo que hacés y el valor que ofrecés.

Tu logotipo, eslogan y materiales también deben permitir que las personas sepan quién eres y qué haces en un instante. Tené esto en cuenta mientras construís tu marca. Cada elemento que elijas para crear tu marca, incluido el logotipo, la familia de fuentes, la paleta de colores e incluso el nombre, puede comunicar quién sos vos.

Ofertas de productos o servicios: menos es más

En un estudio de investigación de 2000, psicólogos de la Universidad de Columbia y Stanford analizaron una tienda de comestibles que vendía mermelada. En una sesión, ofrecieron seis sabores y en la otra, ofrecieron 24. Los investigadores encontraron que los compradores a los que se les presentaban menos opciones tenían más probabilidades de realizar una compra.

Este famoso estudio ha sido reproducido con otros productos y servicios con resultados similares. Los clientes ya están abrumados por la economía de la atención, por lo que darles demasiadas opciones no ayuda. Concentrate en tus especialidades clave. Esto no solo ayuda al cliente a tomar una decisión, sino que también te hace ver como un experto en estas áreas específicas.

Marketing: calidad sobre cantidad

Para destacar, Reuben Yonatan, fundador y director ejecutivo de la empresa de comunicación en la nube GetVOIP, cree que menos es más. “Una gran publicación es mejor que cinco publicaciones promedio porque nos da tiempo para concentrarnos en lo que nuestros consumidores necesitan y generar contenido valioso, relevante e imposible de ignorar”.

Una forma de hacerlo es utilizar tu conocimiento especializado de la industria para crear contenido que ayude a los clientes, en lugar de simplemente tratar de venderles. Podés crear infografías y cuestionarios, publicar videos y fotos que muestren tu personalidad y valores únicos. Poner este esfuerzo extra en tus esfuerzos de marketing puede ayudarte a sobresalir incluso en un mercado saturado.

Experiencia del cliente: dejá una impresión duradera

John Ward, ejecutivo de cuentas de la empresa de descontaminación Mold Busters, cree que la clave para obtener referencias es hacer un esfuerzo adicional con la experiencia del cliente. "Cualquier negocio puede ofrecer incentivos al referir clientes para alentar a tus clientes actuales a correr la voz, pero primero necesitás un producto o servicio que les encante", dice.

Independientemente del campo en el que te encuentres, intentá brindar esta experiencia increíble a tus clientes. Si se van satisfechos, es más probable que te recomienden a otros. Los clientes a menudo confían en las recomendaciones personales, por lo que una buena referencia puede ser la forma en que tu negocio supere los anuncios interminables de sus competidores.

Mientras trabajás para conseguir nuevos clientes, no te olvides de tus clientes anteriores. Existe una regla general de que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente, y eso tiene sentido dada la economía de la atención. Con los nuevos clientes, vos sos solo uno de los muchos extraños que intentan poner su pie en la puerta, pero con los clientes existentes, ya tenés esa relación.

Recordá, la atención al cliente es un bien escaso y preciado en nuestra economía moderna que no debe darse por sentado. Tené esto en cuenta al planificar tus estrategias comerciales.

Autor: David Rodeck