¿Alguna vez te preguntaste dónde deberías enfocar tus recursos comerciales cuando se trata del costo de adquirir nuevos clientes en lugar de retenerlos? Es una pregunta capciosa, según Ali Cudby, director ejecutivo de Your Iconic Brand, una empresa de marketing que trabaja en la mejora de retención de consumidores. "Nunca es una cosa o la otra. Más bien, ambas deben ser prioridad” dice Cudby.

Cudby ve con frecuencia cómo los dueños de negocios invierten su tiempo, energía y dinero en adquirir nuevos clientes en lugar de retenerlos. “Los nuevos clientes son muy atractivos. Son más fáciles de identificar al analizar tu negocio una vez que se incorporan a tu clientela", dice. Sin embargo, con los esfuerzos para retener clientes, los resultados pueden ser más difíciles de ver. "Una vez que un cliente se incorpora, es más difícil atribuir el éxito o las fallas de la relación con el cliente con una sola persona, porque ahora tenés diferentes partes de tu organización impactando la experiencia de ese cliente ", dice Cudby.

En su trabajo y en su próximo libro, Cudby informa a las empresas que la retención de clientes es increíblemente importante. Por un lado, los costos de adquirir nuevos clientes son muy diferentes en comparación a la retención de clientes. “La mayoría de las investigaciones muestran que cuesta entre 6 y 7 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a los clientes que ya tenés", afirma. Además, los clientes satisfechos no solo se convierten en clientes habituales, sino que también pueden recomendar tu negocio a sus conocidos, ya sea de boca en boca o a través de las redes sociales. "El poder de las referencias es enorme”.

Para ayudar a los dueños de negocios a comprender el costo de adquirir nuevos clientes o retener clientes, y para responder preguntas como qué es la adquisición y retención de clientes, Cudby nos comparte las siguientes ideas.

Marketing de adquisición de clientes: Cómo funciona

“El marketing de adquisición de clientes es el proceso por el que pasan las empresas para conseguir nuevos clientes”, dice Cudby. Podría ser el resultado de un vendedor contactándose con nuevos prospectos, una campaña de marketing eficaz u otro tipo de estrategia que genere un mayor alcance. “La mayoría de las empresas concentran la mayor parte de su energía y recursos en la adquisición de nuevos clientes”, dice Cudby. La adquisición de clientes es, por supuesto, un primer paso necesario para construir y mantener una audiencia y contribuir al crecimiento del negocio.

Marketing de retención de clientes: Cómo funciona

"El marketing de retención de clientes se centra en los clientes existentes y en asegurarse de que regresen más rápido, con mayor frecuencia y que recomienden tu negocio", dice Cudby. El equipo involucrado en la retención de clientes podría ser una combinación de muchos departamentos que trabajan juntos para brindar un excelente servicio al cliente “En la economía de la experiencia, que es donde nos encontramos hoy, no se trata solo de que la gente quiera gastar su dinero en experiencias como las vacaciones. Quieren que todas sus experiencias como clientes sean excelentes”, dice Cudby.

Es importante que las empresas se centren en el cliente en toda la organización y que construyan relaciones con ellos a largo plazo. "Si podés mejorar la retención en solo un 5 por ciento, se ha demostrado que la rentabilidad de tu negocio podría aumentar entre un 25 y un 95 por ciento. Un pequeño cambio crea un gran impacto” agrega.

Retención y adquisición de clientes: Usá de ambos modelos para maximizar el compromiso

Una vez que conozcás más sobre el costo de adquirir nuevos clientes y de retener a tus clientes actuales, deberás considerar el enfoque correcto para tu negocio y crear consistencia internamente.

Cudby dice que para hacer eso, cuando se trata de retención de clientes o adquisición de clientes, los negocios primero deben comprender sus propios procesos. “La mayoría de los negocios con las que trabajo comienzan por observar sus procesos internos y se dan cuenta de que hay falta de comunicación e inconsistencia dentro de la propia organización. Entonces, antes de saber cómo deben comunicarse con sus clientes, todas las personas que manejan el negocio deben estar alineadas", dice.

“Los dueños de negocios deben empezar a averiguar hacia dónde se dirige su negocio y desarrollar un proceso que garantice que todos los miembros del negocio trabajen de forma coherente hacia el mismo objetivo; que el trabajo sea controlado y medido; y que haya celebraciones al cumplir las metas. Las personas dentro del negocio son humanas al igual que los clientes son humanos, y cuando podés celebrar las victorias dentro de tu negocio, tendrás una conexión más interna con los objetivos del mismo” dice Cudby.

Mientras pensás en el costo de adquirir nuevos clientes en lugar de retener a los clientes, intentá cambiar tu enfoque para tomar en cuenta ambas disciplinas, ya que las dos áreas son vitales para el crecimiento de tu empresa.

Si una empresa considera a los nuevos clientes simplemente como un medio para realizar una transacción en lugar de buscar una relación a largo plazo, está dejando pasar una oportunidad de vital importancia para su crecimiento.

Autor: Kate Silver

Artículo publicado en: https://www.americanexpress.com/en-us/business/trends-and-insights/articles/retaining-customers-vs-acquiring-customers/