El procedimiento de tercerizar se ha convertido en los últimos años es una alternativa eficaz y útil para las compañías que eliminaron el prejuicio de pensar que desarrollar ésta práctica significaba abandonar el proceso productivo en manos ajenas o perder el control. Las pequeñas y medianas empresas comienzan a ver que la descentralización es una herramienta no sólo para aumentar la rentabilidad y productividad, sino que también poder movilizarse al mismo ritmo que el mercado. Pero, ¿qué se debe tercerizar? ¿de qué manera? ¿qué beneficios tiene? Ana Carolina Laguía y Axel Ermel, directores de Global Outsourcing Solutions en PwC Argentina hablan con Multitaskers y revelan las claves para una tercerización efectiva y beneficiosa.
Las empresas desarrollan diversas tareas que, juntas, buscan alcanzar un solo objetivo en común, que es nada más y nada menos, que aumentar el rendimiento de la compañía. Es por eso que, con el objetivo de modernizar y perfeccionar sus procesos, implementan una nueva forma de trabajo a través de la tercerización. Pero para llevarla a cabo de manera efectiva es importante determinar qué es lo que se va tercerizar. Según Laguía, por ejemplo, los procesos que suelen resultar más conveniente tercerizar son “aquellos que requieren especialización, y que generalmente -con un grado de estandarización- son aplicables a muchos sujetos, como pueden ser servicios de procesos administrativos, contables, de reporte, de liquidación de impuestos y de sueldos y administración de personal”.
"Muchas pymes tercerizan las tareas cuando recién se instalan, mientras que otras cuando crece el volumen de transacciones."
“Se trata de procesos que requieren especialización pero que, con sus variantes, se suelen ejecutar en el marco de un proceso standard y resultan aplicables a muchas empresas, de manera tal que la experiencia realizada en un determinado cliente, sirve para aplicar a otro y eventualmente hay economías de escala”, agrega la directora de Global Outsourcing Solutions en PwC Argentina en su entrevista con Multitaskers, que a la hora de responder cuándo es el momento más conveniente para tercerizar, asegura que “puede variar” y que muchas pymes tercerizan las tareas cuando “recién se instalan, o bien como soporte cuando han decidido cerrar sus operaciones, mientras que otras las tercerizan cuando crece el volumen de transacciones a gestionar”.
Los beneficios
Siempre y cuando sea llevada en tiempo y forma y empleada por profesionales preparados, el proceso de la tercerización puede traer gran cantidad de beneficios. Para Laguía, la tercerización implica que “determinados procesos serán llevados a cabo por personas con los conocimientos adecuados para llevarlos adelante. Son especialistas, que realizan procesos similares en varias empresas, pudiendo aportar valor desde toda la experiencia previa”, es por eso que el mayor beneficio es “poder descansar en que determinadas cuestiones serán ejecutadas y monitoreadas por estos profesionales, que integran los conocimientos técnicos actualizados, con la mejora de los procesos”.
"El outsourcer garantiza tener el recurso para que la tarea se lleve a cabo. Si no está disponible la persona seleccionada, siempre habrá un reemplazo idóneo."
Hay grandes diferencias con respectos a las empresas que implementan la tercerización, a las que no. En primer lugar, para la directora en PwC, el outsourcer “garantiza tener el recurso para que la tarea se lleve a cabo. Si no está disponible la persona seleccionada, siempre habrá un reemplazo idóneo para llevar la tarea a cabo. Otra ventaja es la capacitación. No sólo garantiza tener el recurso sino que el mismo cuente con la capacitación adecuada para llevar la tarea a cabo”. Por otro lado, con respecto a las empresas que no lo llevan a cabo, sostiene que esos beneficios “no suceden” ya que si renuncia o se enferma el responsable, “generalmente no hay un reemplazo preparado para cumplir esas funciones”. Bajo la misma línea, Laguía sostiene que la elección de un prestador que carezca de experiencia, “puede llevar a que se generen importantes contingencias para la empresa”.
Decidir tercerizar puede estar disparada o empleada por múltiples factores y necesidades, una de ellas puede ser el tamaño. Para Ermel, en el caso de las pymes, pueden aprovechar “las ventajas de las economías de escala, dado que los proveedores, apalancados en procesos standarizados y en tecnología, pueden absorber con una misma estructura clientes de diversos tamaños” y además, obtener el beneficio de “descansar en profesionales expertos para la ejecución de determinadas tareas como la liquidación de los impuestos, los sueldos y/o procesos administrativos y contables”. Por otro parte, las grandes empresas, al impulsar cada vez más la tercerización, “han ayudado a crear un vasto y competitivo mercado de proveedores de servicios, y un mercado de diversos softwares que dan soporte a la ejecución, impulsando a que los honorarios se ajusten ante esta mayor oferta con menores costos”.
Consejos claves
Seleccionar el proveedor que se encargará de llevar a delante una de las acciones de tu empresa no es una tarea para nada menor y que requiere de cierto tiempo para realizar una búsqueda exhaustiva y definir la elección final adecuada. Ermel, con respecto al tema, confirma su importancia y dice que el factor más relevante al momento de elegir es “tener expectativas claras y seleccionar al proveedor que esté posicionado para cumplirlas”. En ese sentido, uno de los líderes de PwC Argentina, sugiere considerar la experiencia del proveedor en “proyectos similares, la disponibilidad de los recursos calificados, y la posibilidad de que pueda brindar varios servicios combinados y coordinados, asegurando el rápido acceso a especialistas”. Por otra parte, para obtener más ganancias y poder sacar mayor provecho al proceso, Laguía recomienda “nunca tercerizar la toma de decisiones sobre cuestiones claves del negocio”.
"Nunca debe tercerizarse la toma de decisiones sobre cuestiones claves del negocio."
Antes de iniciar el proceso de tercerización, es muy importante determinar de antemano todos los requisitos necesarios para arrancar. Es por eso que, como primer paso, Ermel recomienda “realizar un mapeo adecuado de las necesidades y las expectativas sobre el servicio” y en el proceso de negociación, “ser transparentes respecto del status de la situación actual (procesos, volúmenes, riesgos) y lo que se espera del proceso completo”. Una vez elegido el proveedor, el especialista afirma que “resulta crítico acordar el nivel de servicios esperado, la forma en que el mismo se irá ajustando a variaciones en los niveles de precios, de volúmenes y complejidad requeridos por el negocio o cambios del contexto (muchas veces disparados por requerimientos legales), y como se van a resolver los posibles conflictos”. Bajo la misma lógica, sostiene que el proveedor de servicios puede ser un “socio estratégico de largo plazo y la relación aportar mucho valor a ambas partes, si se construye sobre bases sólidas”.
