La calidad no solo hace al producto. Si no viene acompañado de una atención cuidadosa y consciente hacia el cliente, las probabilidades de que sean elegidos se vuelven remotas. Así lo entiende Víctor Quijano, especialista en el tema, quien e en entrevista con Multitaskers, revela y reflexiona sobre las causas principales sobre las cuales los clientes se “escapan” de las marcas y deciden no volver. El licenciado en Administración de Empresas y con una Maestría en Marketing, hace una mirada crítica sobre el tema en la actualidad y afirma que hoy, se sigue enfocando el nivel de servicio al cliente de la manera “en la que se hacía el siglo pasado”.
El especialista también reveló que “respetar los tiempos y cumplir con las promesas, recurrir al valor agregado para generar el golpe sorpresa y cuidar el servicio interno de la empresa”, son algunos de los conceptos fundamentales para evitar la ‘huída’ de los consumidores.
¿Cuáles son las principales razones por las que las organizaciones perdemos a los clientes y no vuelven con nosotros son? Quijano enumera algunas:
- Los engañaste con tal de vender: es muy común que los empresarios con tal de lograr una venta le mientan o le digan algo que saben que no van a poder realizar. Hay empresas que, al desarrollar mal su servicio o al no ejecutarlo o entregarlo de la manera que prometieron, no respetan el tiempo de sus clientes. Y eso es bastante peligroso porque lo más valioso hoy para ellos es su tiempo. Si tú no los respetas, ellos tampoco te van a respetar a ti y van a comprar en otro lugar.
- Si los clientes tienen que presionarte, corretearte o pelearse contigo para obtener lo que compraron.
- Si provocas problemas a los clientes cuando no les cumples sus promesas de ventas y afectas sus planes, sus compromisos, su propio trabajo o incluso su vida personal; es seguro una razón por la cual no los vas a hacer regresar.
- Otro motivo puede ser que los hagas esperar mucho tiempo, y a veces incluso sin razón aparente. Se suelen molestar bastante cuando los haces demorar demasiado.
- Cuando no se muestra predisposición para solucionar el problema: todos podemos equivocarnos alguna vez, tener problemas de servicio. Nadie está exento de eso, pero hay compañías que en vez de resolverlos buscan excusarse, justificarse o poner pretextos que hacen que el cliente se enoje.
- Por último, cuando una persona nota que la empresa vuelve a cometer el error que ya cometió previamente, dos o tres veces más. Le hace perder seriedad.
También en el mundo online
Por otra parte, la atención al cliente no siempre se da de manera presencial. En el mundo del e-commerce y online, también es clave procurar tener un buen servicio. El llamado drop-off, es decir, cuando un cliente avanza en su selección de productos, pero decide irse antes de pagar y concretar la compra, también es un problema que existe y que las empresas deben solucionar.
¿De qué manera? Matías Fainbrum, gerente general para Latinoamérica de Ingenico ePayments, remarca que un comerciante que quiera vender online deberá “considerar todos los elementos que componen este modelo”. Es decir, que, en la etapa del check-out, por ejemplo, será fundamental “tener en cuenta componentes como formularios de autocompletar, agilidad en las respuestas, teclados apropiados, URL de marca, el diseño de la web e incluso la posición y el tamaño del botón de pago”. Es, bajo estas circunstancias, que el experto sostiene que el usuario “finalizará su compra de manera satisfactoria, disminuirá la tasa de abandono y aumentarán las posibilidades de que realice una nueva compra”.
