La calidad del servicio en un hotel se encuentra estrechamente ligada a la competitividad del personal que trabaja en el establecimiento. Aumentarla contribuye a la optimización del servicio que se brinda a los huéspedes y en consecuencia al crecimiento de la empresa y del turismo local.
Para asegurar la más alta calidad, los hoteles deben hacer una planeación estratégica para la búsqueda de profesionales que cuenten con las competencias y habilidades requeridas para el servicio hotelero. El personal adecuado debe tener destrezas en el sector turístico, conocimientos, ser creativo, innovador, empático y buscar resultados enfocados a la satisfacción del cliente.
Resultan indispensables las competencias relacionadas con las relaciones humanas, tales como atención, relación con el resto del personal y profesionalismo. Conocimiento en: gestión de calidad, salud y prevención de riesgos de trabajo, conocimiento organizacional, habilidad para trabajar en equipo.
La gestión correcta del servicio de alojamiento logra brindar excelente servicio de hospedaje mediante la enfatización en las cualidades gentiles de los empleados, ya que cada uno enfrentará constantemente la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes, de forma amable y empática. Por esto es indispensable exigir un compromiso personal, iniciativa y creatividad por parte de los colaboradores.
También será vital poseer aptitudes físicas, intelectuales y sociales, así como estar siempre actualizado, tener claro el protocolo de atención hacia el huésped, pues de ello dependerá la proyección de una imagen corporativa de excelencia:
- El personal debe estar informado, motivado y capacitado sobre todas las actividades que involucren al hotel.
- Es necesario ofrecer una recepción cálida, cordial, con actitud de servicio. Brindar la información suficiente para que el cliente disfrute su estancia.
- La apariencia del establecimiento y del personal que recibe a los clientes debe ser impecable y cálida, pues será la primera percepción que se llevarán automáticamente las personas que visiten el hotel.
- Mantener una actitud comunicativa, sincera, escuchar con atención los problemas que puedan surgir en algún momento y estar capacitado para brindar soluciones ágiles y eficaces.
- Es necesario asegurarse que el cliente abandone el hotel contento y satisfecho por la atención recibida a través de amabilidad, colaboración y cortesía. Una investigación realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute de Estados Unidos, reveló las siguientes expectativas de los clientes:
- Fiabilidad. Permite a los clientes creer en la empresa y la calidad de su servicio.
- Capacidad de respuesta. La disponibilidad de los empleados para brindarles un servicio cuando lo requieren.
- Profesionalidad. El personal está correctamente capacitado y cuenta con las habilidades para ofrecer un servicio eficaz y eficiente.
- Cortesía. Los trabajadores de un hotel en general, mantienen un trato amable, respetuoso y cordial con el cliente.
- Comunicación. El hotel mantiene flujo de comunicación honesta con el huésped.
- Credibilidad. Las acciones, el personal y el servicio van de acuerdo con la imagen proyectada.
- Seguridad. La empresa se encarga de que las personas se encuentren seguras durante su estancia en el establecimiento.
