Las Pymes se suman a la vanguardia de los bots

El mercado augura un buen 2020 para la tecnología que automatiza la interacción con el cliente. Según los especialistas, la herramienta tendrá una gran aceptación entre las pequeñas y medianas empresas donde, hasta ahora, el nivel de entrada había sido bajo.

Las Pymes se suman a la vanguardia de los bots

La inclusión de los chatbots dentro del mundo corporativo ha generado buenas sensaciones. Sin embargo, la asimilación del mercado Pyme a esta nueva herramienta ha sido dispar dentro del mercado argentino.

En el año 2017 tan sólo el 2% de las compañías utilizaban esta clase de asistentes virtuales. De todas formas, el panorama está pronto a cambiar. Así lo establece un informe que elaboró Gartner, que sugiere que el incremento en el uso del chatbot será exponencial durante el 2020. “Un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejada por chatbots”, asegura el estudio pergeñado por la organización.

Este informe se ubica en la misma línea que los resultados arrojados por la investigación de Oracle. La misma establece que el 80% del sector empresarial ve con buenos ojos la adopción de esta clase de tecnología. Además, y en la misma línea, desde Gartner apuntan que muchas compañías planean dar de baja sus aplicaciones móviles ya que el retorno de la inversión es muy bajo.

En este contexto, donde el costo de soporte de las aplicaciones se torna excesivamente expenso –más si se le suma el mantenimiento y las upgrades-, la opción de los chatbots cobra más asentamiento considerando el nivel de beneficio obtenido.

Cambio de paradigma en el consumidor

Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo, compañía argentina que ofrece el servicio de chatbots y que en 2019 se metió en el ranking que nuclea a las 350 firmas globales más innovadoras del mundo, afirma que muchas empresas “se quedaron con un paradigma viejo en sus páginas web” con los formularios de contacto.

Estos formularios invitan al usuario a que complete los datos para, más tarde, ser contactado por un vendedor. Snitcofsky asegura que en la mente del consumidor eso es un problema. Sobre esto, agrega: “El cliente espera una interacción instantánea. Pero, claro, sería imposible para las empresas tener un ejército de operadores para dar una respuesta inmediata las 24 horas y los 7 días de la semana, en un momento en que la competencia es mayor y los márgenes son cada vez más bajos”.

De esta manera –destaca-, en un escenario en que la expectativa del consumidor sube y los márgenes bajan, “es clave poder tener una forma de ser personal, estar a la altura de lo que los clientes necesitan, pero hacerlo de manera escalable”. Ahí es donde la tecnología puede ayudar y, gracias al aprendizaje automático y la inteligencia artificial, hoy es posible ser personal a escala, señala el CEO.

El año de las Pymes

Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting, sostiene que éste será el año para las pequeñas y medianas empresas: “Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”.

La implementación de esta tecnología requiere de cierto ejercicio e inversión de tiempo y estructura para educar a la herramienta. De esta manera, el chatbot debe ser alimentado con una serie de pautas a repetir, tiene que aprender a interpretar frases y a expresarse correctamente.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas lo más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords como talle, número, pero también horma y calce. Además, necesitamos saber qué personalidad va a tener nuestro bot”, explica Morera.

Paralelamente, el especialista aclara que el proceso de educar a la herramienta es algo que se da de manera permanente, es decir, todo el tiempo hay que ir “nutriéndola”. “Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, señala Morera.

Una alternativa para usar bots

La incorporación del WhatsApp Business no es una novedad para el mundo Pyme, donde cada vez son más los locales, comercios y empresas que se inclinan por esta vía de comunicación. Sin embargo, la interfaz Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) que ofrece WhatsApp Business es una herramienta que, al igual que los chatbots, aún no ha sido explotada.

La ventaja de esta tecnología sobre lo que ofrece WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención las veinticuatro horas del día, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

 “Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación” señala Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.

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