La información es poder. Para tomar conciencia lo que ocurre en las relaciones interpersonales, es menester comprender que existen formas sutiles de expresarse y detrás subyacen. De la mano de la Programación Neurolingüística (PNL), es posible elaborar estrategias de comunicación efectivas para potenciar, en este caso, las posibilidades de venta. Cuántas veces se han visto casos de vendedores talentosos que parecían “tocados” por alguna divinidad, vendiendo a diestra y siniestra, como si fuese algo normal y sencillo. La PNL, trata de exponer estos modelos en la mente de las personas y definir así un modelo específico que pueda ser copiado. 

Fé Duwe es diplomada en Biología, en la Universidad de Ginebra, Suiza con un posgrado en Nutrición en Francia. Su paso por empresas como Nestlé, Procter & Gamble, y numerosas experiencias como residente en países como Alemania, Holanda, México, Suiza y, actualmente en Argentina, donde se capacitó en PNL y Coaching. Habiendo experimentado las culturas en otros países, posee conocimiento de lenguas como el español, francés, alemán, inglés y holandés. Hoy en día brinda talleres para emprendedores a través de la fundación INICIA de emprendedores.

Para lograr esta excelencia personal, la PNL ofrece técnicas y herramientas simples que, al trabajar con ellas e incorporarlas en la vida diaria, mejoran nuestros vínculos y nuestra comunicación, con nosotros mismos y dentro de nuestra Organización. “Los vendedores teniendo un rol clave en la organización necesitan comprender al cliente, saber generar una relación de confianza y de flexibilidad”, menciona la experta en su entrevista con Multitaskers. De esta manera, la PNL les enseña a observar y sintonizar con el cliente y a relacionarse de manera única con su mundo. “Esto hace sentir al Cliente que se le valora, que se le comprende y que el vendedor conoce sus necesidades”.

Sistemas representacionales

Estos sistemas nos hablan sobre la manera cómo una persona percibe al mundo, cuáles son sus intereses, maneras de pensar y de interactuar en el mundo. Aprovechando estas señales, menciona Duwe, “el vendedor o emprendedor puede observar los Sistemas Representacionales o canales de percepción del otro o sea si una persona o cliente es Visual, Auditivo o Kinestésico”. A continuación, la trainer en PNL explica cómo interpretar el sistema representacional de los clientes.

Los clientes visuales: son personas que tienen muchas ideas a la vez y hablan rápidamente; su tono de voz es alto al igual que su respiración; sus ojos miran hacia arriba ya que visualizan sus ideas; sus manos también tienden a moverse mucho. El cliente visual querrá que le enseñen la mercancía, entenderá si se le enseñan imágenes, gráficas. Utilizará palabras visuales como “claro”, “lo veo perfectamente”.

Los clientes auditivos: será más tranquilo, escogerá sus palabras de manera precisa al hablar, moverá sus manos de manera paralela enseñando así su manera secuencial de pensar, una idea después de la otra. Utilizará palabras como “sí, lo escucho prosiga” “me suena bien”, “¿me puede explicar cómo funciona?”

Los clientes kinestésicos: estarán más enfocados en tocar el producto, ver que se siente. Probablemente preguntará si lo puede probar, si es práctico, ligero, por ejemplo. Este tipo de cliente estará muy pendiente de sentir la química que está teniendo con el vendedor.

Acompasar

Se trata de técnicas que tienen como objetivo empatizar con el cliente. Se trata de una técnica que busca ‘espejar’ las formas de valorar al mundo, igualando su forma de hablar, utilizando sus mismas palabras. “Al hacerlo, los vendedores verán que los clientes se sienten muy a gusto con ellos, y comprarán. Y en el caso que no compren porque no necesitan el producto, sí los recomendarán a otros clientes”.

Movimientos oculares

“Otra manera de decodificar los pensamientos del cliente -explica la bióloga- es observando sus movimientos oculares. Se trata de movimientos completamente inconscientes que permiten observar la forma en que un individuo reacciona ante una pregunta. “En resumen, cuando los ojos se mueven hacia arriba la persona está visualizando, a los lados está escuchando, hacia abajo a la derecha está sintiendo y hacia abajo a la izquierda está en su dialogo interno”. A continuación, la especialista especifica los movimientos.

En la práctica quiere decir que si un cliente:

• Mira hacia arriba a la derecha está intentando crear esa imagen, puede que se esté imaginando ya con el producto o servicio que intentas venderle o tal vez pueda significar que nos está mintiendo construyendo una respuesta a una pregunta directa.
• Mira hacia arriba a la izquierda puede que esté comparando o visualizando la respuesta.
• Mira horizontalmente hacia la izquierda está recordando un sonido familiar o recordando lo escuchado, un acceso a su memoria auditiva.
• Mira horizontalmente hacia la derecha lo que intenta es crear con su imaginación, un sonido, comentario o se imagina lo que va a decir.
• Mira hacia abajo a la derecha (kinestésico), está percibiendo la sensación de esa experiencia, recreando lo que en su momento sintió, o puede que esté dudando.
• Mira hacia abajo a la izquierda, diálogo interior, está preguntándose así mismo los pasos a seguir, tal vez, si comprará el producto o servicio.

Escucha activa

“Escuchar no es lo mismo que oír”, distingue Duwe y prosigue: “En el mundo de las ventas es muy importante que el vendedor entrene su escucha activa, estando atento, entrando en el mundo de su cliente. Lo escucha con atención, es decir con su propia mente despejada, sin interrumpir, sin prejuzgar o interpretar, sin ofrecer soluciones previas, no rechaza lo que el cliente siente, no cuenta su propia historia cuando es el cliente el que desea hablar, evita el síndrome del experto. El vendedor parafrasea partes de lo que el comprador cuenta para enseñar empatía y utiliza palabras como “entiendo” “comprendo”, reflejar sus sentimientos. Hace preguntas abiertas que estimulen al cliente a hablar ‘si…’ ‘y…’.”

Pareciera que los beneficios en las ventas de la escucha activan son importantes. “Además de maximizar las posibilidades de una compra”, menciona la experta, “ofrecen un mayor y mejor conocimiento del cliente, permite relajar situaciones de tensión y conflicto, otorga más tiempo para pensar opciones, consigue mayor eficacia en los acuerdos y ofrece más seguridad a la hora de tomar decisiones”.

Metamodelo

El Metamodelo del Lenguaje se trata de un método de cuestionamiento que torna consciente el mensaje oculto de las personas en el momento de las negociaciones, describe Duwe. “El diálogo interno del vendedor es muy importante para que genere creencias de poder y de éxito”. Un vendedor exitoso, ofrece sus servicios con una actitud determinada y directa que inspira confianza y se desapega del resultado de sus ventas quitándose la ansiedad por querer cerrar una venta. “De esta manera se genera una situación opuesta: una estrategia de poder con una actitud relajada y serena la cual le permitirá alcanzar su número de ventas deseadas”, finaliza la experta.