Al igual que un curriculum vitae, los presupuestos pueden ser la puerta de entrada para atraer y fidelizar clientes. A veces no basta con tener precios más competitivos, sino saber comunicar exactamente lo que la persona está buscando. Federico De Rosso, arquitecto y Gerente General de Remodelatucasa.com.ar, comparte con los lectores de Multitaskers qué es lo que hay detrás del presupuesto, desde su etimología, la utilidad del mismo como herramienta, hasta consejos prácticos tener en cuenta a la hora de confeccionarlo.

Cuando de armar presupuestos, “un precio no es lo único a comunicar”, comienza De Rosso. En sus palabras, el presupuesto “es una forma muy interesante de contar y sumar valores a nuestra propuesta de servicio. La lectura de un presupuesto por parte de nuestro cliente es un acto desarrollado en silencio, con detenimiento y concentración”. El arquitecto grafica la herramienta del presupuesto como “Un vehículo para subrayar detalles de nuestra forma de trabajo que nos hace diferentes y que en una charla de venta pasan inadvertidos” y ejemplifica: “Puedo destacar que tengo atención telefónica permanente o puedo contar cual es la capacitación con la que cuento para lo que hago.

Adentrándose en lo que implica la palabra “presupuesto”, antes que nada, se trata de una presuposición. “Esta verdad nos indica que, si la presuposición no es compartida por mi cliente, implica que estoy hablando solo”. Visto desde otra perspectiva, el especialista en Gestión Estratégica de Diseño (UBA) y Dirección de pequeña y mediana empresa (IAE), sostiene que el presupuesto “Es esencialmente un acto de comunicación”, y por tanto cuando se acepta esta premisa, “concederemos que hay que ponerse en el lugar del otro, evaluar los vocablos y terminología del documento. Si un presupuesto complica lo que el cliente había entendido en una charla previa, no sirve. Opera en contra de la venta. No cumple la función esclarecedora y de especificación que se espera”.

Fidelizando clientes

El presupuesto es una excelente excusa para profundizar la relación con el cliente de una forma más íntima. Una vez conocida la importancia del mismo, el arquitecto De Rosso explica que la función más importante del presupuesto es hacer comprensible el servicio. “Quién soy yo, qué oficio y cómo describo mi manera de trabajar”, y ejemplifica con un caso hipotético los puntos importantes: “La entrega del presupuesto con puntualidad dice mucho sobre mí. Si el encabezado tiene el nombre del cliente, lo personaliza y habla de mi compromiso. La descripción clara y concisa de las tareas habla de mi pericia y precisión profesional. Hasta puedo evaluar si en el encabezado resalto la parte de mi trayectoria que interese al cliente. Si me dedico a la consultoría, citar empresas del mismo rubro de mi cliente que ya me hayan contratado. Eso suma autoridad”. 

La primera impresión y la proactividad hacia el trabajo parecerían ser factores que podrían determinar el futuro del proyecto. “Es muy importante intentar entrevistarse con el cliente antes de presupuestar. En la empresa de remodelación, donde se desempeña como Gerente General, De Rosso describe, ¨Tenemos la ventaja de que debemos visitar al cliente en su hábitat antes de cotizar. Y en su casa se ve como es una persona”. Sin embargo, lejos de ser una conversación banal, el experto advierte: “Debo preguntar mucho sobre sus miedos, inquietudes e incertidumbres a la hora de contratar lo que yo ofrezco. Y principalmente descifrar lo que yo llamo su ‘núcleo de valor’. ¿A qué se refiere con núcleo de valor?, preguntó Multitaskers, y De Rosso contestó: “Aquello que hará que se incline por uno u otro prestador. Aquel que resuelva ‘esa necesidad’. Este núcleo puede ser cualquier cosa: La seguridad, la financiación, el precio cerrado, el plazo garantizado de entrega, entre otros. Si desconozco este núcleo, podría estar ofreciendo descuentos a una persona que considera lo más importante el servicio post-venta y la garantía. Y nunca sabré porque no me compró”.

Consejos para Latinoamérica

Cuando se trata de fidelizar clientes en economías emergentes o en vías de desarrollo, como es el caso de Argentina y la mayoría de los países de Latinoamérica, es preciso “hablar con la verdad”. La inflación es un factor activa y reactiva las economías y los precios cerrados son “muy valorados”. Sin embargo, el experto menciona que “en los servicios en los que puedo ofrecerlo -refiriéndose a los precios cerrados- es una ventaja competitiva. Y donde no pueda ofrecerlo, es bueno ser honesto y plantear que parte es fija y que parte quedará para ir revisando según el contexto”.

Una forma de agregar seriedad al presupuesto, en este tipo de contextos, es atándolo a un índice imparcial (índices estatales o índices de consultoras privadas). Aun así, lo más importante para cerrar tratos en contextos fluctuantes, acierta De Rosso, es la flexibilidad. “La capacidad de adaptación a la economía e ingresos de cada cliente es fundamental. Debo sumar valor también con las formas de pago y mostrarme abierto a hacer pequeños ajustes según cómo pueda pagarme el cliente. Para lo cual debo tener claro como son mis flujos de caja necesarios y donde puedo ceder. Una escucha activa de la propuesta de pago del cliente y un presupuesto construido con varias formas de pago muestra nuestras ganas de acordar. Y esto genera más ganas de comprar”, concluye el arquitecto.

Federico De Rosso hace alusión a las maneras de fidelizar clientes o concretar una venta y comienza con la redacción: “Sobran profesionales de toda índole que están convencidos que redactar o hablar en difícil construye autoridad. Yo considero que es un arma de doble filo: Puede subir la percepción de idoneidad, pero puede bajar la sensación de empatía. De que el dialogo con el cliente me importa. La falta de empatía aleja el cierre de ventas”

A continuación, el capacitador y miembro de la red Inicia de emprendedores, concluye que “un presupuesto puede ayudarnos a concretar una venta cuando:

• El cliente puede segmentarlo en unidades de servicio comprensibles e independizables. 
• El cliente entiende pieza por pieza las partes del servicio que vendo.
• Cada pieza o unidad del servicio tiene asignado un precio. No un global. 
• (Si oferto un número global. Mi propuesta es a todo o nada. Tómalo o déjalo. No le doy al cliente opción de armar su propia cotización según sus intereses y dinero disponible, no hay interacción con el documento).
• Logra que el cliente opere sobre el presupuesto (en equipo con el autor).  Esto lo que acerca el cierre de la venta, fideliza porque hay una construcción conjunta. 
• (A nadie le gustan los presupuestos o contratos de adhesión).