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Por qué tus clientes abandonan el carrito de compras antes de pagar

En el marketing online, el llamado drop-off es un flagelo difícil de eludir: se produce cuando un cliente avanza en su selección de productos, pero decide irse antes de pagar y concretar la compra. Un especializa revela por qué sucede y cómo prevenirlo.

Por qué tus clientes abandonan el carrito de compras antes de pagar

Quién no lo ha hecho. Se elijen uno o varios productos, se agregan al carrito y justo cuando se está por pagar, algo sucede en la mente del consumidor por el que no se llega a producir la orden de compra. En la jerga del marketing online, este comportamiento se llama drop-off y tiene múltiples causas. Descubrir por qué sucede permite dar a los usuarios las certezas que le faltan y conseguir ventas sonde hoy sólo hay un interés manifiesto no efectivizado.

Ingenico ePayments es una firma experta en pagos electrónicos, tanto en el mundo online Web como en móviles, quien logró identificar esas causas. “Analizamos datos como las tasas de autorización, los códigos de rechazo de los emisores de tarjetas y las comprobaciones de la velocidad de fraude para obtener una imagen completa de lo que está sucediendo en el comercio electrónico. Así, destacamos al menos tres razones principales por las cuales los usuarios abandonan sus transacciones online y sugerimos qué pueden hacer los comerciantes para optimizar sus recursos, fidelizar sus clientes y aumentar sus ventas”, explica Matías Fainbrum, gerente general para Latinoamérica de Ingenico ePayments.

“Un comerciante que quiera vender online deberá considerar todos los elementos que componen este modelo. En la etapa del checkout será fundamental tener en cuenta componentes como formularios de autocompletar, agilidad en las respuestas, teclados apropiados, URL de marca, el diseño de la web e incluso la posición y el tamaño del botón de pago. Así, el usuario finalizará su compra de manera satisfactoria, disminuirá la tasa de abandono y aumentarán las posibilidades de que realice una nueva compra”, dice el experto, consultado por Multitaskers, el sitio de American Express para las Pymes.

 

¿Por qué suelen abandonarse los ‘carritos’ de compra online?

Un drop-off o abandono de carrito en el checkout puede ocurrir si las opciones de pago preferidas de los consumidores no están disponibles. Por ejemplo, en algunos países, las tarjetas de crédito son las favoritas al momento de pago; mientras que, en otros, los usuarios eligen realizar sus compras con débito.

¿Es similar a cuando el monto está en dólares u euros?

Exacto, otra instancia que lleva al cliente a abandonar la compra en el último paso es la ausencia de su moneda local entre las opciones de pago. Idealmente, el usuario podrá convertir el precio y calcular el valor aproximado que deberá abonar. Pero si el artículo es más caro de lo que esperaba o se le cobra cargos adicionales debido a la conversión de moneda extranjera a local, es probable que rechace la compra.

¿Cómo una Pyme puede solucionar esto?

Ofreciendo métodos de pago múltiples y en moneda local. Teniendo en cuenta que hay más de 170 formas diferentes de pagar artículos online en todo el mundo y las preferencias varían según la región o el país en el que viven; es primordial que los comerciantes ofrezcan a sus clientes las opciones de pago que prefieren y las monedas que coinciden con los países o regiones a los que apunta, fundamentalmente para optimizar la experiencia del consumidor y reducir el abandono del carrito.

¿Las tarjetas de crédito están masificadas para la compra online?

Si bien es importante ofrecer métodos de pago alternativos a las tarjetas de crédito, la realidad indica que una gran parte de las transacciones online aún dependen de ellas. Es común que una compra online resulte rechazada sin motivo aparente para el consumidor, sucede que, en ocasiones, el emisor de la tarjeta rechaza una compra por suponer que se trata de una transacción fraudulenta. En ese caso, si bien el usuario tiene la opción de intentar finalizar su compra con otro medio de pago, lo más probable es que resulte en una muy mala experiencia y una pérdida de lealtad del cliente (además de, claro, el abandono de su producto en el carrito online).

¿Qué solución hay a esto?

Considerar un adquirente de respaldo. Si la transacción inicial de un cliente fuera rechazada por el adquirente principal de la tienda online, contar con un adquirente de respaldo, un banco secundario o una institución financiera que procese transacciones de tarjetas de crédito y débito; puede ayudar a validar automáticamente el pago y aumentar las tasas de conversión entre un 3% y un 6%.  La operación se hace en cuestión de segundos y de manera automática e invisible al cliente que no será informado del rechazo original de su compra. Si esto se multiplica por días, semanas y meses, se podrá observar un aumento sustancial en las ventas.

¿Por qué otras causas se abandona una compra?

Los consumidores online esperan una experiencia de compra simple y rápida, pero si ésta llegara a presentar inconvenientes para completar la transacción, es más probable que abandonen su carrito antes de comenzar a pagar. Por ejemplo, si la página de pago de la tienda demora un tiempo excesivo para procesar el pago o no se adapta a cada dispositivo (computadora, tablet o smartphone), los usuarios comienzan a perder interés y pueden llegar a buscar lo que desean comprar en otro proveedor. Por lo tanto, no sólo se pierde esa venta sino también el cliente.

¿Qué tan difícil es mejorar en este aspecto?

Hay que adaptar las páginas de pago a las nuevas tendencias. En la actualidad, eCommerce está adquiriendo una mayor participación en las ventas de comercio electrónico. Un estudio de Criteo que revela que las compras realizadas a través de dispositivos móviles representan el 50% del total de las ventas online en Latinoamérica. En Argentina, durante el último Hot Sale, un 60% de usuarios navegaron la ola de ofertas utilizando sus smartphones.

¿Es decir, las webs tienen que adaptarse a los teléfonos?

No sólo las webs: la constante evolución del comercio electrónico obliga a los comercios minoristas a emplear una estrategia de pagos móviles. Entonces, contar con una página de pago que se adapte al dispositivo que el usuario está utilizando es el primer paso, pero no el único.

No hagas negocios sin ella