Volar y soñar son dos conceptos que se hicieron presente en la vida de Herbert Kelleher. Nacido el 12 de marzo de 1931 en Camden, Nueva Jersey, asistió al Haddon Heights High School, donde comenzaría a demostrar sus destrezas de liderazgo, no sólo como capitán del equipo de básquet, sino también como presidente del cuerpo infantil de la escuela. Su adolescencia vino acompañada por el esfuerzo del trabajo donde estuvo junto a su padre en su fábrica de sopa, donde desempeñó varios roles como jefe, capataz de almacén y analista financiero a tiempo parcial. Sería solo el comienzo de su carrera, hasta convertirse en un transformador del mercado aéreo mundial.

Siendo el más chico de la familia, sufrió la fragmentación de su familia a causa de la Segunda Guerra Mundial. Uno de sus hermanos se unió a la Marina de Guerra; su hermana se fue a trabajar en Nueva York; su hermano mayor, Richard, murió en pleno combate en 1942; y en 1943 también murió su padre. Pese a las pérdidas, continuó y asistió a la Universidad Wesleyan Kelleher donde obtuvo una licenciatura Inglés Literatura, y fue aceptado luego en la Escuela de Derecho de la Universidad de Nueva York, donde obtuvo la prestigiosa beca para servicio público Root-Tilden. Aquí obtendría trabajó en la codiciada revisión de la legislación de la universidad.

Camino a Texas

Luego de haberse unido a un bufete de abogados en Newark (Nueva Jersey) se casó y luego de obtener un título decidió dar el gran salto y trasladarse a San Antonio, Texas, una determinación que tuvo como consecuencia la creación de Southwest Airlines. La historia relata que todo comenzó con una charla entre Kelleher y Rollin King, uno de sus clientes y dueño de una pequeña compañía de vuelos chárter quien, en una servilleta de papel, le propuso la idea de comenzar una aerolínea de pasajeros de bajo coste que rompiera con la estructura de los aéreos destinados solamente a hombres de negocios de alto poder.

Fue así que paso a paso forcejeó con las compañías de alto poderío e instaló su propuesta punto a punto, donde se viajaría directamente, sin escalas, ahorrando tiempo y dinero. La tarea no fue fácil para el abogado que tuvo que luchar con más de 30 mandatos y demandas presentadas por las líneas aéreas y las regulaciones del gobierno. La persistencia fue una virtud que tuvo Kelleher para hacer frente y convertirse en una de las mayores aerolíneas de los Estados Unidos por número de pasajeros domésticos transportados al año. “Tienes que ser muy paciente, muy persistente. El mundo no va a hacer llover monedas de oro sobre ti porque has tenido una buena idea. Vas a tener que trabajar como un loco para llevar esta idea a la atención de la gente. No la van a comprar si no saben de ella”. Las palabras de Herb muestran la relevancia no solo de la perseverancia en los emprendedores sino también la importancia de la comunicación.

La clave: el cliente

El liderazgo llevado a cabo por el nacido en Camden se reflejó en una columna sostén que se mantuvo a lo largo y ancho de la compañía: ofrecer una alta calidad de servicio al cliente. Desde sus inicios, Kelleher trabajó incesantemente por fortalecer este aspecto en sus empleados que, gracias a su presencia, estuvieron motivados y tonificaron la productividad en sus puestos de trabajo. Testigos cuentan que más de una vez lo han visto en la carga de equipaje, venta de entradas a los clientes, o en la mezcla de bebidas a bordo.

En una entrevista manifestaba la importancia que tiene el trato con los clientes y empleados: "Hace años, las escuelas de negocios plantean un enigma. Decían: ‘Bueno, ¿quién viene primero? ¿Sus empleados, sus accionistas, o sus clientes?’ Pero no es un acertijo. Los clientes son lo primero. Y si usted trata a sus empleados correctamente: ¿adivinen qué? Que atiendan bien y sus clientes, al sentirse satisfechos, vuelven, esto hace felices a sus accionistas. Por eso, comience con los empleados y el resto vendrá solo”. En 1998, su firma fue elegida por la revista Fortune como el “Mejor lugar para trabajar” en Estados Unidos. Además, es considerado entre las 10 mejores compañías más admiradas en ese país.

Otro punto importante para destacar a Kelleher como emprendedor, es la búsqueda de innovación. Indagar por propuestas fuera de lo tradicional fue fundamental para lograr insertarse de lleno en el mundo competitivo de las aerolíneas. Entre los ejemplos, está la eliminación de servicios innecesarios, como la utilización de los aeropuertos secundarios con el objetivo de ofrecer las tarifas más bajas.

Sus frases más emblemáticas: 

“El hecho de no anunciar tu plan no significa que no tienes uno” 
“Tus empleados son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿sabes qué? Tus clientes vuelven, y eso hace que tus accionistas estén contentos. Empieza con tus empleados y el resto sigue”.

Mariano Ylarri