Con tantas marcas compitiendo en el ecosistema online, las tiendas físicas tienen una oportunidad única: crear experiencias que fidelicen a los clientes. La compra presencial ya no es solo una transacción: es una oportunidad para diseñar vivencias que transformen a tus visitantes en embajadores de marca.
Psicología del consumidor: ¿Por qué compramos?
Antes de diseñar una experiencia de compra, es clave entender qué motiva a tus clientes: qué piensan, qué los inspira y qué desafíos enfrentan.
Los especialistas en marketing utilizan la psicología del consumidor para detectar deseos y necesidades del público objetivo, y así diseñar productos, servicios y espacios que conecten emocionalmente incluso antes de que entren al local.
Una estrategia centrada en el comportamiento del consumidor puede incluir campañas digitales educativas sobre productos complejos o colaboraciones con influencers que amplifiquen el conocimiento de marca. Entender qué mueve a tu audiencia permite ajustar los esfuerzos comerciales de forma más eficaz.
¿Quién está comprando realmente?
¿Conocés a tus clientes? ¿Sabés si compran para sí mismos o para alguien más? Sin datos concretos, es difícil entender quiénes son y qué los impulsa.
Tener claridad sobre su etapa de vida y motivaciones te permite adaptar la experiencia en tienda.
Por ejemplo, una madre o un padre buscando útiles escolares en vacaciones puede venir acompañado de sus hijos. Incorporar elementos pensados para ellos —como carritos infantiles en supermercados o tabletas con juegos en restaurantes— mejora la experiencia familiar y genera una conexión duradera con la marca.
La diseñadora de interiores Victoria Schneyer se dedica a crear vínculos entre marcas y clientes a través de espacios físicos:
“Hoy más que nunca, los locales tienen un rol clave para generar espacios atractivos en el mundo del retail”, explica. “A diferencia del entorno digital, lo físico debe conectar en una escala humana y construir relaciones que fortalezcan la lealtad”.
¿Cómo lograrlo?
“La personalización es una forma de lograrlo”, dice Schneyer. “Las activaciones de marca y eventos transforman la tienda en una galería, showroom o plataforma de conexión”.
En Tote + Pears, el estudio de marketing que dirijo, usamos perfiles de clientes para entender sus desafíos, necesidades y objetivos. Estas herramientas ayudan a planificar estrategias auténticas y a prever cómo podrían evolucionar sus hábitos de consumo.
¿Qué los inspira a comprar?
Cada cliente vive una realidad personal distinta. Comprender esa trayectoria vital puede ayudarte a diseñar mejores experiencias.
David Barlev, CEO de la empresa de desarrollo Goji Labs, lo resume así:
“Investigar para generar insights de cliente vale mucho la pena, pero muchos no saben por dónde empezar. Puede ser algo simple: una charla informal con unos pocos clientes ya aporta mucho. Esa cercanía permite mejorar productos y servicios para destacarse frente a la competencia”.
Incluir estas ideas durante el desarrollo de productos o servicios puede ayudarte a enfocar mejor los esfuerzos en experiencias con valor real.
¿Cómo vincular las necesidades del cliente con la experiencia en tienda?
Vivimos en una economía de la experiencia, donde lo que las personas sienten durante una interacción —presencial o digital— define su relación con una marca.
Kes Camara, directora creativa en Tote + Pears, lo explica así:
“Hay decisiones simples y audaces que pueden guiar a las personas dentro del local. Entender el estado de ánimo y valores del cliente al entrar puede ayudarte a decidir qué imágenes colocar en la vidriera y qué colores o estímulos usar al fondo del espacio”.
Un ejemplo concreto: si tenés un producto destacado, podés crear un recorrido visual desde la entrada hasta la zona de exhibición con elementos de color, imágenes o mensajes específicos.
“Ofreceles herramientas para explorar y comprender más el producto”, sugiere Camara. “Texturas, imágenes del detrás de escena o pantallas digitales que permitan una exploración sensorial. Hay que estimular los cinco sentidos”.
Conclusión
El comercio minorista tiene el poder de transformar vidas si se lo propone. Las marcas que investigan a su audiencia y diseñan campañas personales y significativas logran aumentar sus ingresos y establecer relaciones duraderas con quienes cruzan la puerta de su negocio.
